Le community manager fait un métier amusant et passionnant, où le stress est absent et où les contraintes sont minimes. Notamment parce que les réseaux sociaux sont à la mode et qu’ils s’enracinent profondément dans nos modes de vie.
Peut-être êtes-vous de ceux qui pensent que jamais un community manager ne se lasse de son quotidien. Détrompez-vous! Le community management reste un travail. A ce titre, comme tous les emplois, il traîne dans son sillage toutes sortes de difficultés.
Comme n’importe quel travailleur, un community manager a droit à son lot de contrariétés professionnelles, dont le stress.
Il a également des objectifs à atteindre. En conséquence, il doit faire preuve de créativité et d’habileté pour surmonter les obstacles qui l’empêchent de les atteindre.
Il a des horaires à respecter. Des supérieurs hiérarchiques (ou des clients) à qui rendre des comptes, des réunions auxquelles sa participation est obligatoire…
En somme, le community manager est un travailleur comme tant d’autres. A la différence qu’il travaille dans un environnement stimulant et dispose d’un planning assez spécifique.
Voici, résumé en quelques lignes, ce qu’il se passe dans une journée d’un community manager.
Le travail d’un community manager
Dans son sens le plus large, un community manager est un animateur de communauté. Ce qui étend son champ de compétence au domaine hors ligne. La vie réelle par opposition à la vie virtuelle.
Il serait donc plus exact de parler ici de «Social Media Manager». Ou, littéralement en français, un chargé de la gestion des médias sociaux. Ce qui inclut les réseaux sociaux.
Mais l’expression community manager servant désormais à fréquemment désigner la personne. Qui s’occupe de «faire vivre» les médias sociaux (animation et modération) d’une organisation. C’est seulement dans ce sens que le terme sera utilisé tout au long de cet article.
Un community manager est responsable:
- du marketing (et donc de l’image),
- de la communication,
- de la publicité d’une entreprise sur les médias sociaux.
Son travail ne consiste pas uniquement. A publier des posts, à faire des tweets, à poster des vidéos et des photos sur les médias sociaux.
- Il définit également des objectifs (généralement, ceux-ci sont quantifiés et s’accompagnent d’un deadline).
- Le CM met en place un planning/calendrier des différentes étapes menant à leur réalisation.
- Il s’emploie à développer en ligne la notoriété de la marque et à lui bâtir une solide réputation (e-reputation).
- L’entreprise lui confie également un pan de la gestion de ses contenus en ligne. Par exemple : le choix des informations à diffuser sur les réseaux sociaux.
- Il est un des piliers de la mise en oeuvre des stratégies SEO (référencement naturel). Pour augmenter le trafic sur les sites internet de l’entreprise.
- Il a aussi un rôle à jouer dans les stratégies d’inbound marketing.
- Enfin, au cours de ses interventions, il garde en tête que son objectif principal. Apporter à l’entreprise des leads, des prospects et des clients tout en favorisant la fidélisation de la clientèle déjà acquise.
C’est autour de ces missions qui lui sont assignées par ses supérieurs hiérarchiques que s’organisera sa journée.
Le travail d’un community manager ne doit pas être uniquement perçu en termes d’actions à réaliser chaque jour. Car au-delà de ces actions, il a des comptes à rendre à son employeur. Ses interventions sur les médias sociaux doit avoir un impact positif:
- sur la rentabilité de l’entreprise,
- sur sa réputation.
Cela signifie qu’un community manager est tout sauf un automate. Qui ne fait que poster du contenu sur les réseaux sociaux. Il y a un grand travail de réflexion et d’analyse en amont du déploiement de la batterie de mesures. Mais aussi après:
- En créant une stratégie pertinence et efficace,
- Et en mesurant l’efficacité de la stratégie pour ensuite en corriger les insuffisances et supprimer les aspects délétères.
La journée type du community manager
Concrètement, au vu de tout ce qu’une fonction de community manager implique en termes de missions. Comment ce professionnel va organiser sa journée?
Sachez que pour un community manager, il est possible de distinguer 11 blocs de tâches à accomplir dans une journée. Chacune des tâches formant un bloc se fait sur un ou plusieurs jours.
- La gestion des différents comptes de la marque (ou de l’entreprise) sur les réseaux sociaux. C’est au community manager, par exemple, de sécuriser les mots de passe de ces comptes. Et de vérifier qu’il n’y a pas eu de piratage ni de tentative d’intrusion.
- Surveillance de l’environnement virtuel dans lequel évolue l’entreprise ; réaction/réponses aux réclamations, aux avis défavorables, mais aussi aux messages de satisfaction ; remontée d’informations. Ce bloc concerne par exemple ces points :
- immiscions dans le service clientèle,
- mise en œuvre d’une communication de crise (surtout dans le domaine des relations publiques),
- contrôle de la qualité du travail des influenceurs,
- réponse aux demandes de renseignement,
- établissement d’une liste des thèmes à la mode et des buzz du jour,
- coup d’œil sur la situation des concurrents de l’entreprise,
- création et déploiement de mesures pour rendre la communauté en ligne plus puissante et pour la développer. Par exemple : augmentation du nombre d’abonnés sur Facebook et du nombre de commentaires laissés sous les posts.
- Recherche d’information et suivi de l’actualité (veille). Le community manager se tient au courant des nouveaux comptes/profils qui ont été ouverts récemment. Ainsi que des nouveaux médias sociaux qui commencent à avoir la côte auprès des socionautes et internautes.
Le CM ouvre ensuite des comptes s’il estime que c’est nécessaire. Il suit les dernières tendances dans le domaine digital, y compris celles qui touchent le secteur d’activité de son entreprise. Il ne manque aucune mise à jour des comptes et profils qui intéressent son entreprise. Ainsi que celle des médias sociaux qu’il utilise (nouvelles fonctionnalités par exemple). - Travail sur les stratégies de community management. Le CM crée et modifie ses stratégies pour qu’ils contribuent à la réalisation des objectifs de l’entreprise. Il met en place — et change si besoin — le calendrier de création et de publication des contenus. Il gère et contrôle le travail des influenceurs, de toutes les personnes qui vont s’exprimer en faveur de la marque.
- Expérimentation de nouveaux outils destinés à automatiser une partie des tâches de community management. Pour gagner en précision, en qualité et en rapidité. Hootsuite par exemple.
Pour ce faire, il va chercher des fournisseurs. Les évaluer et en sélectionner un ou plusieurs, budgétiser les achats. Suivre l’installation des outils, se former à leurs utilisations et travailler dessus. - Suivi et encadrement de la présence des employés sur les médias sociaux. Il gère également les comptes des membres de la direction.
- Collaboration avec et/ou sollicitation d’autres services de l’entreprise dont celui dédié au marketing de contenus.
- Mise en place et suivi des campagnes publicitaires et de contenus sponsorisés.
- Création de contenus en tout genre (textes, illustrations, photos, images, vidéos, podcast…). Ce bloc inclus également d’inviter des contributeurs extérieurs à l’entreprise à intervenir sur les comptes de cette dernière.
- Mesure, bilan et présentation du Retour sur Investissement (ROI).
- Couverture médiatique en direct. Participation à des événements et transmission en direct de celui-ci. Par le biais de photos, de tweets, des posts, de vidéos).
