Comment acquérir les meilleures pratiques de CX pour surpasser votre concurrence et fidéliser vos clients.
Depuis longtemps, les entreprises s’efforcent de trouver des moyens de répondre aux exigences sans cesse croissantes des clients. Cependant, dans le contexte d’une économie turbulente et d’une concurrence mondiale croissante, il est devenu encore plus important pour les entreprises de se concentrer sur la fourniture d’excellentes expériences client (CX).
Dans cet article, nous allons examiner les conclusions de notre dernier rapport de recherche qui montre qu’en optimisant correctement leurs opérations pour les clients, les entreprises peuvent obtenir des retours sur investissement (ROI) rapides tout en protégeant chaque relation client pour une stabilité et une croissance à long terme.
D’après des études
Selon Forrester, un cabinet de recherche et de conseil mondial basé aux États-Unis, “l’expérience client dans l’économie hyperconcurrentielle actuelle est la priorité absolue des entreprises.”
Si l’expérience client n’est pas optimisée pour les entreprises, celles-ci risquent de perdre face à des concurrents qui semblent prêts à s’emparer de parts de marché supplémentaires en raison de leur CX supérieure.
Les plus grands experts en CX, tels que Jan Youderstaen (Founders & Generals), Jim Stroud (Arc), David Olson (Walmart), Amie Godfrey (Scribd) et Jon Schwab (SFMOMA), ont estimé que 11 milliards de dollars devraient être dépensés pour répondre aux besoins quotidiens des clients et leur offrir l’expérience souhaitée, soit 3780 dollars par consommateur d’ici 2022.
Imaginez comment 11 milliards de dollars supplémentaires pour votre réussite financière peuvent faire une énorme différence.
Alors, quelle serait votre part de marché après avoir investi autant pour créer une excellente expérience client?
Une autre étude étonnante réalisée par Bain and Co. a révélé que les entreprises qui réduisent les frictions dans leurs interactions avec les clients dépensent entre 8 et 17 % de plus avec leurs clients existants et jusqu’à 30 % de plus pour acquérir de nouveaux clients.
Il faut donc plus qu’un bon produit ou service pour réussir dans la compétition mondiale. Vos clients – ces clients durement gagnés qui rendent votre succès possible – peuvent contribuer de manière significative à votre résultat net.
Gagner un avantage concurrentiel grâce à la gestion de l’expérience client ?
Lorsque nous avons demandé à tous les répondants d’évaluer, sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure chacune des 15 pratiques de gestion de l’expérience client était d’une importance constante, égale ou variable, nous avons obtenu des résultats très intéressants. Les marchés étaient assez homogènes dans leurs approches, 60 (réponse moyenne) des 45 marchés de l’AUM ayant évalué les mêmes pratiques dans tous les groupes. Il y a un certain nombre de meilleures pratiques de CX qui sont restées fortes sur tous les marchés.
Cependant, lorsque nous faisons un zoom arrière et que nous examinons les pratiques globales dans tous les clusters CX, nous pouvons encore clairement observer certaines anomalies physiques auxquelles les clients de tous les secteurs ont tendance à s’accrocher.
Mettre en œuvre les pratiques CX de l’expérience client et faire en sorte que les clients soulèvent votre entreprise
L’expérience client (CX) est une pratique courante, et chaque entreprise s’efforce de trouver des moyens d’introduire des changements positifs dans le monde CX.
La tendance est à la vigilance, et les spécialistes du marketing découvrent de nouveaux moyens avant-gardistes de favoriser une expérience client positive. Le service client continue à produire des résultats positifs, avec un soutien réglementaire croissant.
Les consommateurs sont plus conscients des marques et plus exigeants, les hashtags et les publicités sur les médias sociaux devenant une nouvelle réalité. Si les utilisateurs optent pour des interactions plus transparentes et plus dignes de confiance dans leur vie quotidienne, ils préfèrent une relation à double sens avec les marques et les services.
Cette tendance est le moteur de l’émergence des pratiques CX.
Le talent est également une préoccupation émergente, avec des gouttes de professionnels CX de haute qualité qui quittent les ressources humaines traditionnelles pour des défis plus importants. L’acquisition de ressources CX d’un point de vue technologique deviendra de plus en plus sophistiquée.
Le rôle de la direction dans l’expérience client CX La vérification de la CX et de la fidélité n’est qu’une fraction de l’ensemble du processus. Il y a bien plus que cela.
Dans un contexte de marketing direct, la CX fait référence non seulement aux processus commerciaux mais aussi à la création d’un sentiment de valeur par le service.
Le terme “expérience client” a été adopté pour décrire l’expérience globale que le client constate chaque fois qu’il interagit avec une organisation. Cette expérience peut inclure des opérations telles que la navigation sur le site web, le processus de vente et l’interface avec le compte.
Il a été prouvé qu’une interaction constante avec le client est le facteur qui influence le plus la popularité de l’entreprise et la réputation de la marque. Le CX a un impact significatif sur la croissance d’une entreprise. Malgré son importance apparente, la CX est souvent négligée lorsque les entreprises commencent à se développer. De nombreux dirigeants s’attendent simplement à ce que les clients directs soient satisfaits.
Les concurrents sont toujours à la recherche d’un avantage sur la concurrence. Ils veulent être en mesure d’offrir la meilleure expérience client (CX) afin de fidéliser leurs clients et, par conséquent, d’augmenter leurs ventes.
Mais si vous pouviez prendre l’avantage sur vos concurrents en étudiant leurs pratiques et en mettant en œuvre les meilleures d’entre elles dans votre propre entreprise ?
Si vous désirez explorer les meilleures pratiques en matière d’expérience client et la manière dont vous pouvez les utiliser pour être plus malin que vos concurrents et accroître la fidélité de vos clients, n’hésitez pas à nous contacter.
