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Nombreuses sont les entreprises qui ne cessent d’atermoyer lorsqu’il s’agit d’investir dans un CRM. Elles sauteront sûrement le pas après avoir pris connaissance de ces 10 raisons pour lesquelles l’exploitation d’un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est une démarche fructueuse.

Pourquoi faut-il désormais utiliser un CRM ?

1. Pour maîtriser le chiffre d’affaires avec les clients existants

La mise à profit d’un CRM instaure une proximité avec les clients existants. Ce rapprochement a quatre impacts positifs.

  • Primo, les ventes augmentent du fait d’un meilleur ciblage. Effectivement, l’analyse de l’historique des achats effectués par les clients rend possible l’anticipation des besoins. Cette prévision autorise l’établissement d’une offre en adéquation avec les goûts de la clientèle.
  • Secundo, les exigences spécifiques des clients ne sont plus ignorées : l’entreprise sait quasi exactement ce qui contente tel ou tel client.
  • Tertio, la vente additionnelle (ou vente croisée) est stimulée.
  • Quarto, le montant des ventes réalisées auprès de chaque client est déterminé avec une grande précision. L’entreprise peut alors connaître la liste des contacts avec lesquels elle réalise les chiffres de ventes les plus élevés.

Ces quatre impacts combinés ont un effet : l’entreprise écoule mieux ses produits et elle commercialise facilement ses services.

2. Pour mieux être à l’écoute des sollicitations des clients existants

Grâce à cette écoute, l’entreprise est capable de mettre en place d’efficaces stratégies ciblées de communication marketing. Ces opérations véhiculent un message clair à destination de ses clients : les produits et les services de l’entreprise satisfont leurs besoins. Sans compter que l’entreprise devient apte à s’orienter vers une approche personnalisée dans la gestion de la clientèle, ce qui est salutaire pour ses ventes.

Enfin, suite aux commentaires et aux avis des clients, l’entreprise améliore ses produits et ses services. En contrepoint, elle en crée de nouveaux. Cette démarche de bonification et l’esprit d’inventivité lui ouvrent des débouchés dans le futur.

3. Pour fidéliser les clients, mieux vendre et réduire les coûts

Tout bien considéré, utiliser un CRM conduit à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle. En conséquence, l’entreprise jouit d’une excellente réputation : de meilleurs chiffres de ventes sont à espérer. En cajolant les clients qui dépensent les sommes les plus considérables et en se lançant dans une stratégie de séduction de ceux qui dépensent moins, l’entreprise verra sa performance augmenter davantage.

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En outre, l’exploitation rationnelle du CRM engendre l’augmentation du volume des ventes conclues avec les clients existants. Parallèlement, l’utilisation du logiciel entraîne une réduction des coûts induits par la nécessité de mettre en place un service d’excellente qualité (par exemple : le service après-vente est plus rapide et son suivi est plus aisé). La conjonction de ces deux implications accroît la rentabilité globale de l’entreprise, alors que les dépenses diminuent.

4. Utiliser un CRM pour centraliser toutes les informations sur les clients et les prospects

Jusqu’à ce que le premier achat d’un prospect se concrétise, il faut le garder au chaud. Sauf qu’il y a une foule de prospects et un grand nombre de clients. Il n’est jamais trop tard pour commencer à structurer les données clientèles, et d’une manière générale, tous les renseignements sur les contacts au sein d’une base de données. C’est là un des principaux intérêts d’un CRM.

Organiser le CRM consiste à classer les contacts. La création de grandes catégories, avec des subdivisions, s’impose à l’entreprise qui exploite le logiciel. Il est possible, par exemple, de catégoriser les contacts selon cette structure : Clients, Clients perdus, Prospects, Fournisseurs, Partenaires, Partenaires potentiels, Influenceurs, Clients inactifs.

Avec une telle démarche, les données seront facilement retrouvées en cas de recherche. Par-dessus tout, elles seront pleinement exploitables. Notamment, elles permettent de mettre en œuvre une stratégie commerciale et marketing capable de répondre aux besoins des clients.

5. Pour suivre toutes les échanges entre les clients et l’entreprise

Avec un CRM, il est possible de prendre connaissance de l’intégralité des mails échangés entre l’entreprise et ses clients (c’est un avantage lorsque ces courriels contiennent un planning à respecter). Chaque employé a aussi la possibilité de consulter les détails des communications téléphoniques (dates et heures des appels, objet de l’appel, contenu des messages échangés par les interlocuteurs…). En effet, le collaborateur de l’entreprise qui a décroché l’appel peut ensuite décrire dans le CRM le déroulement de la conversation. La consultation des mails et celle des descriptifs des appels sont possibles depuis tous les ordinateurs dotés d’un accès au logiciel de CRM.

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Avec un tel suivi, il est facile pour chaque membre de l’entreprise de prendre en charge un client, dont s’est préalablement occupé un de ses collègues. Aucun aspect du dossier ne lui est alors étranger. Mais, en plus, grâce aux données enregistrées dans le CRM, le commercial connaît bien le client. Ce dernier aura conséquemment l’impression d’être important pour l’entreprise et il se sentira ravi. Ce contentement participe à la construction d’une relation commerciale à long terme.

6. Pour avoir une inépuisable mine d’opportunités d’affaires

Lorsque l’on négocie avec un prospect, un “non” de sa part signifie vraisemblablement “pas aujourd’hui”. La plupart des entreprises se détournent de leurs fournisseurs lorsqu’elles se sentent trop souvent négligées par eux, ou qu’elles aient été déçues à plusieurs reprises par la qualité de leur service. C’est pourquoi, même lorsqu’une entreprise indique qu’elle a déjà un fournisseur, il est tout de même important de maintenir ses coordonnées dans la base de données CRM et de la relancer régulièrement. Avec une stratégie d’email marketing efficace ou un solide plan de communication, l’entreprise ciblée pourrait finalement se décider à confier ses projets au prestataire qui n’a eu de cesse de la solliciter.

7. Pour ne perdre aucune information commerciale

Démission, licenciement, départ à la retraite… Lorsqu’un employé cesse de travailler pour une entreprise, cette dernière ne risque pas de voir partir avec lui une partie des données commerciales. L’absence d’un CRM aurait provoqué le contraire, avec des conséquences désastreuses de surcroît : dans la base de données à la disposition de l’entreprise, le pipeline des ventes n’est pas actualisé, les informations sur les contacts ne sont pas mises à jour, les clients et les prospects importants ne sont pas enregistrés. Ces problèmes sont susceptibles de se produire lorsque les données stratégiques sont stockées dans l’ordinateur personnel du salarié qui a quitté l’entreprise.

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8. Utiliser un CRM pour automatiser les tâches journalières

Le travail d’un commercial ne consiste pas uniquement à convaincre les prospects d’acheter et à conclure des ventes. Il accomplit également une horde de tâches administratives, voire techniques, généralement chronophages. Le CRM inclut des fonctionnalités et des modules, lesquels facilitent et accélèrent la réalisation de ces « corvées ». Gain de temps assuré !

9. Pour uniformiser les données clientèles et les détails des opérations commerciales

Tous les collaborateurs de l’entreprise, quel que soit le service où ils sont rattachés, ont à leur disposition les mêmes renseignements. Ces derniers sont rapidement disponibles. L’organisation de l’entreprise gagne ainsi en efficience, ce qui contribuera à améliorer ses résultats financiers.

10. Pour renforcer la fiabilité des analyses

Le CRM ne se limite pas à une liste de coordonnées de personnes et d’entreprises clientes. Le logiciel regroupe toutes les informations sur l’activité commerciale de l’organisation utilisatrice. Certains CRM offrent même la possibilité de gérer les stocks. Le programme peut se lancer dans des analyses automatiques de ces données. Les conclusions qui s’en dégagent sont nécessaires aux prises de décision. Il est également en mesure de trier et d’organiser un lot d’informations afin de les rendre exploitables par les analystes.

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