Dans le monde des affaires actuel, de nombreuses sociétés de CRM et de départements informatiques déploient beaucoup d’efforts pour s’assurer que vos données soient propres et pour maintenir leur qualité.
Malheureusement, aucune organisation n’a eu une approche très réussie ; pas même les entreprises du Fortune 500 comme Oracle, Microsoft, entre autres. Des questions telles que «quel pourrait être le problème?» et «comment sommes-nous incapables de résoudre ce problème?» reviennent sans cesse dans l’esprit de chaque dirigeant d’entreprise.
Chaque modèle d’entreprise a ses propres besoins, elles peuvent préférer gérer leurs données via différents systèmes pour des raisons différentes.
Il serait donc erroné qu’un fournisseur applique un ensemble unique de règles à tous ses clients sans prendre en considération les besoins uniques de chaque organisation. C’est à l’organisation d’identifier ses besoins et d’adopter un système CRM qui lui convient.
Trouver la bonne stratégie de mise en œuvre pour toute entreprise peut être délicat.
Chaque organisation doit tenir compte :
- de la taille de l’organisation,
- de l’infrastructure existante,
- des diverses opérations commerciales au sein de l’organisation
- les plans d’installation doivent donc s’adapter à ces facteurs.
La première chose que toute organisation doit faire est de créer et de développer une base de données afin d’éviter la duplication des données au sein du système CRM, et ainsi s’assurer que les données sont propres et de bonne qualité.
En tant qu’organisation, il est essentiel que vous ayez une stratégie claire et bien définie et une idée des objectifs que vous souhaitez atteindre en mettant en œuvre une solution CRM. Il convient également de noter que, même si votre CRM est parfaitement opérationnel, il arrive que vous rencontriez des difficultés avec le système. Dans de nombreux cas, il peut s’agir de problèmes liés à une sous-utilisation dans certains domaines ou à de mauvaises décisions ou pratiques, qui peuvent entraver vos efforts de mise en œuvre.
Les bonnes pratiques CRM
1- Vérifiez vos exigences et vos objectifs
Une entreprise doit effectuer un inventaire complet de ses actifs existants et de ses besoins en infrastructure avant de créer un calendrier de mise en œuvre.
Vous devez prendre en compte les éléments suivants :
- les fonctionnalités CRM dont votre entreprise pourrait avoir besoin ;
- le budget disponible pour l’achat et la mise en œuvre du système CRM ;
- l’étendue de l’infrastructure nécessaire pour héberger un tel système ;
- le type de formation nécessaire pour garantir que vos employés puissent utiliser au maximum le système pour atteindre les objectifs fixés.
En procédant ainsi, vous disposerez de suffisamment d’informations pour établir un calendrier de mise en œuvre et éviter les problèmes en cours de route.
2- Avoir une stratégie de mise en œuvre bien définie
Si vous voulez vraiment mettre en œuvre un système CRM qui fonctionnera de manière optimale, il est nécessaire d’avoir une stratégie de mise en œuvre clairement définie. La mise en œuvre peut être un processus fastidieux, car il ne s’agit pas d’un événement, mais d’un processus, et il ne s’arrête pas à l’installation.
Tout d’abord, une organisation doit préparer les données existantes pour la migration.
Ensuite, elle doit configurer ses systèmes existants avant l’installation.
Après cela, on peut alors procéder à l’importation des données dans le nouveau système et l’intégration du service peut commencer.
En outre, les chefs de projet doivent prévoir suffisamment de temps pour le processus de mise en œuvre et mettre en place des dispositions pour vérifier les éventuelles redondances du système.
3- Surveillez continuellement les progrès
Lors de la création du calendrier de mise en œuvre, il est nécessaire de vérifier l’avancement de la mise en œuvre et de modifier les processus pour mieux les aligner sur les objectifs du système CRM. Des réunions régulières avec le fournisseur du logiciel doivent être organisées pour fournir une assistance dans la mise en œuvre ainsi qu’une réévaluation du calendrier. Toutes les parties prenantes doivent fournir des mises à jour et des rapports pertinents sur les succès et les échecs de la mise en œuvre.
4- Maintenir la flexibilité pendant les processus
L’organisation ne doit pas trop s’en tenir au calendrier de mise en œuvre, surtout si cela risque de nuire aux performances du logiciel.
Au cours de la mise en œuvre, les utilisateurs peuvent rencontrer d’autres services utiles qui n’avaient pas été prévus dans les bonnes pratiques CRM, et qui ne peuvent être ignorés. Par conséquent, toutes les parties prenantes doivent être prêtes à s’adapter si et quand cela est nécessaire afin d’améliorer les performances du système CRM.
Par exemple, l’intégration d’un système NPS ou de vidéo conférence au sein du CRM.
5- Automatiser les tâches répétitives
Le processus de mise en œuvre peut impliquer de nombreuses tâches répétitives, telles que la saisie de données, la préparation de rapports, l’envoi d’e-mails, entre autres. Or, ces tâches peuvent affecter la productivité de l’équipe de mise en œuvre.
Il est donc nécessaire d’automatiser ces processus afin de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches plus exigeantes. Une façon d’y parvenir est de mettre en place des modèles d’e-mails personnalisés qui peuvent être envoyés automatiquement lorsqu’une certaine condition prédéterminée est remplie.
6- Exploiter les analyses CRM pour prendre des décisions basées sur les données
Un CRM est normalement conçu pour faciliter la collecte et le stockage des données importantes sur les clients. Avec les progrès de la technologie, les CRM modernes peuvent effectuer des analyses prédictives qui permettent aux dirigeants d’entreprise de prendre des décisions plus intelligentes et informées.
Par conséquent, les organisations devraient utiliser les statistiques disponibles car ils peuvent fournir des informations qui pourraient aider à stimuler les performances globales du système.
7- Désencombrez votre CRM
Il convient de noter que la capacité à gérer des données massives ne se traduit pas toujours par l’efficacité d’un système.
En fait, avoir trop de données qui, dans de nombreux cas, sont généralement inutiles, peut influencer négativement votre capacité à prendre des décisions éclairées.
En outre, le stockage de ces données peut être sans valeur et coûteux à long terme. Il est donc important de programmer régulièrement le nettoyage et la déduplication des données afin de s’assurer que les idées générées par les données sont exactes et reflètent la situation actuelle de l’organisation.
8- Investissez dans un CRM évolutif
Au début, une organisation peut-être qu’une startup, mais elle peut devenir une énorme entreprise au fil du temps. Cela signifie simplement que l’organisation emploiera du personnel supplémentaire, que des processus commerciaux simples deviendront complexes, etc.
Par conséquent, le CRM qu’une organisation entend mettre en œuvre doit être capable de grandir en même temps que l’organisation et permettre de s’adapter aux changements au fur et à mesure que l’organisation se développe. Cela peut être évité en mettant en œuvre un CRM qui est évolutif et capable de s’adapter au développement et à l’expansion de l’entreprise.
9- Personnalisez et intégrez
Le paysage commercial est en constante évolution et votre CRM doit être capable de suivre les nouvelles tendances. C’est pourquoi un bon CRM doit permettre l’intégration d’applications tierces et la personnalisation des fonctions, afin que vous puissiez adapter votre système aux objectifs fixés.
Par exemple, l’intégration de la téléphonie, Google Calendar, WhatsApp mais aussi des CMS e-commerce (Prestashop, Magento, Woocommerce, Shopify,…)
10 – Formez votre personnel
Dans de nombreux cas, votre personnel pourrait contourner certaines des réglementations et des processus mis en place. Cela pourrait entraver le succès de votre système et vous n’atteindrez pas les objectifs fixés. Il est donc important que vous formiez régulièrement votre personnel pour vous assurer qu’il peut utiliser pleinement le système au profit de l’organisation.
11- Créez un plan de données
Chaque entreprise est unique et aucune règle unique ne peut régir la mise en œuvre du CRM dans différentes entreprises. Par conséquent, toute entreprise devra créer son propre plan de données et ses propres règles concernant la façon de formater ces données.
Ce plan doit être stocké dans un endroit central où il peut être consulté par toutes les parties prenantes.
Comme nous l’avons mentionné au début, un plan de données CRM efficace peut aider à éviter la déduplication CRM et aussi agir comme un point unique de vérité pour l’entreprise.
12- Assurez-vous que le fournisseur respecte le plan de données
C’est une chose de créer un plan de données, mais c’en est une autre de s’assurer que le fournisseur du logiciel s’y conforme. Par conséquent, les organisations ne doivent pas faire de compromis sur le plan de données, mais plutôt s’assurer que le fournisseur est capable de fournir le format dans lequel vous voulez vos données.
13- Surveillez et contrôlez l’intégration des applications
Pour s’assurer qu’un système CRM apporte les bénéfices attendus, les organisations doivent surveiller les applications complémentaires pour s’assurer qu’elles ne déversent pas de données dans le système. Parfois, cela peut être un peu difficile ; cependant, vous pouvez essayer d’utiliser des systèmes d’exportation directe qui sont conformes à votre plan de données et qui peuvent faire la déduplication en temps réel.
14- Obtenez le soutien du développement informatique
Le processus de mise en œuvre peut être encore plus fluide s’il est adopté par le département informatique. Il est donc très important de s’assurer que votre personnel informatique soutient votre plan de données. Une façon d’y parvenir est d’inclure l’équipe informatique dans le développement du plan.
15- Créez un ou plusieurs ambassadeurs du projet
Une des bonnes pratiques CRM consiste aussi à motiver des équipes pour le succès de la mise en place et l’utilisation à long terme de votre CRM. N’hésitez pas à sélectionner un premier noyau d’ambassadeurs fortement motivés qui accompagneront les personnes qui rencontreront des difficultés.
En respectant toutes ces bonnes pratiques CRM, vous pouvez choisir la bonne solution. Si ce défi est trop difficile, vous pouvez aussi vous faire aider par une équipe d’expert dans le choix d’un CRM adapté à votre entreprise.
