Quand on doit choisir un CRM, il n’existe pas de solution universelle et chacune répond à des besoins différents. Comme il n’existe pas de solution CRM unique, assurez-vous d’étudier et d’évaluer chaque solution avant de la choisir. Veillez à prendre en compte les objectifs et les exigences de votre entreprise lorsque vous allez choisir un CRM. En suivant les étapes prescrites, vous économiserez du temps et de l’argent et ferez le bon choix pour votre petite entreprise.
Lorsqu’il s’agit de gérer les relations avec les clients, la plupart des entreprises savent qu’elles ont besoin d’un CRM. Mais, pour trouver la bonne solution, elles doivent être en mesure d’évaluer les différentes offres en fonction de différents facteurs. Si vous recherchez une solution intégrée de gestion de la clientèle qui puisse aider votre entreprise à automatiser les informations et les interactions avec les clients tout en facilitant la gestion de la relation client pour votre équipe, ne cherchez pas plus loin. Nous allons aborder 5 éléments clés que vous devez prendre en compte avant de choisir un CRM :
Que souhaitez-vous obtenir avec un CRM ?
Lorsque vous évaluez une solution CRM, la première question que vous devez vous poser est la suivante : Qu’espérez-vous obtenir avec une solution CRM ? Cela vous aidera à identifier les caractéristiques et les fonctionnalités spécifiques que vous recherchez. Par exemple, si vous cherchez à améliorer votre service client, vous devrez envisager des fonctionnalités telles que la gestion des cas, le suivi automatique des e-mails et un meilleur accès à vos données. En revanche, si vous cherchez à développer votre équipe de vente, vous voudrez trouver une solution qui vous aide également à gérer l’automatisation du marketing. Le fait de savoir ce que vous voulez réaliser vous aidera à réduire les options et à trouver des solutions qui conviennent à votre entreprise.
Quelles sont les données dont vous disposez ?
Lors de l’évaluation d’une solution, vous voudrez savoir quelles sont les données qu’il pourra prendre en compte. Cela vous aidera à déterminer si le CRM répondra aux besoins de votre entreprise.
Par exemple, si vous gérez les données des clients d’un restaurant, vous voudrez vous assurer que le CRM a accès à toutes les informations pertinentes telles que l’historique des repas, l’adresse, les informations de paiement, etc.
D’autre part, si vous gérez les données clients d’une entreprise de construction, vous devez rechercher une solution qui vous permette de gérer les données clients telles que les détails du projet, les informations de contact et la répartition des fournisseurs qui interviennent.
Un autre facteur important à prendre en compte est le format de vos données. Il est bon de savoir si le CRM que vous évaluez prend en charge le format de vos données. Vous pouvez également vous faire une idée de la façon dont votre CRM répond aux besoins de votre entreprise en demandant aux parties prenantes internes telles que votre équipe de vente, votre équipe de marketing et votre équipe technique d’évaluer la solution.
Qui utilisera la solution ?
Ensuite, vous voudrez évaluer les types de personnes qui utiliseront la solution. Cela vous aidera à choisir la bonne solution pour votre entreprise en fonction des besoins de votre équipe.
Par exemple, si vous avez une équipe de vente, vous pouvez choisir un CRM qui vous permet de gérer les pistes de vente et les interactions avec les membres de votre équipe. Un autre exemple serait si vous gérez une base de clients qui s’étend sur plusieurs secteurs d’activité, vous voudrez peut-être trouver une solution qui vous permet de gérer les données des clients dans différents secteurs.
Comment votre équipe utilisera-t-elle la solution ?
Ensuite, vous devrez évaluer comment votre équipe utilisera la solution. Bien que cet aspect puisse sembler moins important, il peut en fait faire ou défaire la solution pour votre équipe. Si votre équipe n’a pas envie d’utiliser la solution, vous risquez de l’utiliser moins souvent et de passer à côté d’opportunités. Pour comprendre comment votre équipe utilisera la solution, vous pouvez interroger votre équipe de vente, votre équipe de marketing et votre équipe technique. Vous pouvez également parler aux clients qui ont utilisé la solution CRM pour mieux comprendre comment votre équipe l’utilisera.
Avant de choisir un CRM, il est important de connaître ce qui n’est pas inclus dans la solution ?
Enfin, vous voudrez évaluer ce qui n’est pas inclus dans la solution. Cela peut vous surprendre, mais il existe de nombreuses solutions de gestion de la relation client qui ne possèdent pas la plupart des caractéristiques et fonctionnalités que votre équipe utilise réellement. Pour trouver la bonne solution, vous devrez peut-être creuser un peu plus. Une façon de procéder est de considérer la solution en fonction de votre évaluation initiale. Ensuite, essayez de penser à d’autres façons dont votre équipe utilise la solution, et donnez-lui vie dans votre esprit.
Conclusion afin de bien choisir un CRM
Lors du choix d’une solution de gestion de la relation client, il est important pour les entreprises d’évaluer cinq éléments clés pour s’assurer que la solution répond à leurs besoins.
Ces éléments sont les suivants :
- Qu’espérez-vous obtenir avec une solution CRM ?
- Quelles sont les données dont vous disposez ?
- Qui utilisera la solution ?
- Comment votre équipe utilisera-t-elle la solution ?
- Tout aussi important : qu’est-ce qui n’est pas inclus dans la solution ?
Les entreprises peuvent augmenter considérablement l’efficacité de leur solution CRM en s’assurant que ces cinq facteurs sont pris en considération lors du choix d’une solution.
Mais la meilleure solution pour trouver la solution ultime consiste à travailler avec des experts qui vous aide à choisir un CRM et/ou un ERP de façon éclairée et non pas au hasard, sur des recommandations arbitraires.
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Comprendre le CRM ou Customer Relationship management
L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management ou gestion de la relation client en français.
Une solution CRM a pour objectif de capter, comprendre, gérer et anticiper les besoins des clients actuels et potentiels, ce qui permet à l’organisation d’adapter l’approche, les offres et les canaux en fonction des besoins, attentes et préférences des clients.
On parle d’hyper personnalisation de l’expérience client.
Les CRM les plus connues sont celles de celles sources Hubspot, Salesforce et Odoo.
Sachez qu’aujourd’hui, la majorité des CRM sont en SAS, c’est à dire hébergée dans le cloud. Cela veut dire qu’il n’y a rien à installer. Le logiciel est à disposition pour être utilisé par l’organisation via une interface Web centralisée avec l’ensemble des données stockées dans le cloud.
Le but du CRM est de créer une relation personnalisée avec les clients durant tout le cycle de vente, notamment à travers les trois phases le marketing, qu’on appelle aussi l’avant vente pendant la phase de vente, évidemment, et aussi lors du service après vente.
Toutes les données sur le client pendant ces différentes phases sont conservées au même endroit et permettent d’avoir une meilleure connaissance du client durant la phase d’avant vente. La solution CRM permet de rattacher des informations spécifiques à un client pour avoir une segmentation des clients, par exemple en fonction des métiers, des régions, du chiffre d’affaires, etc. Ces informations vont permettre d’élaborer des offres commerciales adaptées aux différents segments clients. L’utilisation du CRM permet alors de développer une stratégie de marketing direct plus efficace pour mieux gérer les emailing et les campagnes de phoning.
Au niveau de la gestion des ventes, la solution de CRM va permettre de gérer les objectifs de vente, mais aussi toutes les actions de démarches de prospection et de vente, que soient les contacts, les planning, les devis, les bons de commande, les factures, les relances, etc. Ensuite, la solution CRM permet aussi de choisir le canal le plus adapté pour s’adresser à chaque client. Que ce soient les emails, les SMS, les appels téléphoniques, etc.
Enfin, le CRM permet d’améliorer la qualité du service client avec le suivi des incidents. L’analyse des résultats des enquêtes de satisfaction, mais aussi en guidant les opérateurs dans leur communication avec le client grâce à un historique de la relation avec le client, mais aussi une base de connaissance des produits de l’organisation. Et évidemment, les données générées seront analysées durant tout le cycle de vente via une composante analytique du CRM afin, par exemple, d’identifier des nouvelles opportunités ou d’améliorer les offres commerciales.
Pour finir, le CRM n’est pas un outil magique pour en tirer les bénéfices qu’on vient de voir. Il faut d’abord que l’organisation connaissent bien son processus commercial et soit capable de fournir une base de données clients précises et à jour, un travail préalable et aussi nécessaire pour comprendre les besoins de l’organisation avant de pouvoir choisir un outil CRM adapté. Voilà, cette vidéo est finie. J’espère qu’elle vous a plu et j’espère qu’elle vous a aidé. Si c’est le cas, mettez un pouce bleu et comme d’habitude, donnez moi votre avis dans les commentaires.
Donc il est très important de bien choisir son CRM. Notre équipe vous aide grâce à une méthode unique et innovante.
