Comment utiliser le CRM et la DATA dans la gestion de la relation client?
Vos clients sont l’élément vital de votre entreprise. Plus vous les connaissez, les comprenez et gérez leurs relations, plus votre entreprise sera prospère. Mais comprendre et gérer ces relations avec les clients n’est pas une tâche facile. Il faut des données – beaucoup, beaucoup de données.
Les données se présentent sous toutes les formes et dans toutes les tailles : historiques d’achat, données des médias sociaux, données sur le comportement du site Web, données démographiques, et bien plus encore. Toutes ces données peuvent être utilisées pour éclairer vos décisions marketing et vous aider à créer du contenu et des produits qui plaisent à vos clients.
Mais l’organisation et l’analyse de toutes ces données peuvent être une tâche ardue. Heureusement, il existe des experts qui peuvent vous aider. Les professionnels de l’analyse commerciale et de la science des données utilisent les données pour aider les entreprises à prendre de meilleures décisions concernant leurs clients. Ils aident à identifier les tendances, les comportements d’achat et les besoins des clients.
Que sont les données de gestion de la relation client ?
Les données de gestion de la relation client sont tout sauf banales. Il s’agit de tout type d’information recueillie et utilisée pour gérer vos relations avec les clients. D’où l’importance avec le CRM et la data.
Il existe de nombreux types de formulaires et d’informations que vous pouvez collecter :
- Les données d’achat : Elles sont devenues plus importantes que jamais, car les entreprises veulent s’assurer qu’elles ne perdent pas d’argent à cause de clients qui changent d’avis après avoir acheté quelque chose. Il est possible de recueillir des informations sur la manière dont ils ont acheté, sur un éventuel e-mail que vous pouvez leur envoyer pour leur rappeler l’achat, ou même sur la vente elle-même.
- Données de sites web : Les sites Web recueillent des tonnes de données, dont la plus importante est celle qui concerne le passage de l’achat à l’inscription au programme ou à l’abonnement au type d’offre que vous proposez sur votre site. Cela inclut les cours auxquels ils se sont inscrits, le nombre de visites et les ventes.
- Données sur les médias sociaux : Le partage de photos et de vidéos fait partie du service client, quelle que soit la plateforme utilisée par votre client. Mais vous pouvez recueillir ce qu’ils vous disent ou ne vous disent pas. Des tweets aux posts facebook et même de simples messages de soutien sur certaines plateformes, les entreprises peuvent collecter les données de vos clients.
- Données démographiques : Il est important d’en savoir le plus possible sur les données démographiques de vos clients. S’agit-il d’un lycéen qui vient de commencer à travailler ou de notre PDG ? Tous les types d’informations peuvent être collectés sur les consommateurs.
- Données transactionnelles : Parlez à vos représentants commerciaux dévoués pour obtenir de la data.
Comment une gestion efficace du CRM et de la DATA permet d’augmenter les ventes
Voici quelques-unes des choses qu’une entreprise pourrait vouloir savoir à partir de ses données CRM :
- Où se situe exactement l’entreprise dans le parcours d’achat de ses clients ?
- Quelles sont les caractéristiques démographiques des clients qui montrent une volonté d’acheter chez vous ?
- Quels sont les contenus ou les produits pour lesquels les clients montrent un intérêt ?
- Quels changements, le cas échéant, les clients apprécient-ils ?
- Dans quelle mesure les clients réagissent-ils aux algorithmes de CRM ou aux stratégies déduites de l’engagement des clients et des stratégies de l’entreprise en matière de produits et/ou de génération de prospects ?
Bien entendu, il ne s’agit là que de quelques éléments à tirer d’un programme de gestion des données CRM.
Des stratégies pour développer les ventes avec le CRM et la data
Les entreprises consacrent plus de la moitié de leur budget publicitaire au marketing des médias sociaux. Les résultats montrent qu’il est plus bénéfique à long terme de s’attaquer activement à ces préoccupations.
En ce qui concerne le marketing de contenu, la qualité du contenu et la publication en temps voulu sont importantes. Demandez à vos spécialistes du marketing de contenu de suivre certaines priorités dans leur stratégie de contenu, tout comme ils le feraient pour le marketing produit, le marketing numérique, la distribution et d’autres opérations.
Leur chouchou obtient une promotion. Ils affichent les promotions du personnel pour créer un impact positif sur le personnel de leur entreprise qui a un taux de rétention plus élevé. Certains apprennent à calmer un chien hystérique et utilisent l’avantage du fuseau horaire dans leur approche.
C’est peut-être sur ces sites que vous allez prendre exemple.
Gestion des données CRM
Toute entreprise se doit de satisfaire ses clients. Les relations entre les entreprises et leurs clients sont très importantes pour ces derniers et le maintien de ces relations est essentiel pour chaque entreprise. Les clients dépensent beaucoup d’argent auprès des entreprises, qui doivent donc entretenir de bonnes relations avec eux. Un système CRM efficace est nécessaire pour maintenir de bonnes relations avec les clients et pour les rendre heureux.
Le CRM est un ensemble de quatre outils numériques qui s’alignent sur la mission, la vision et les valeurs d’une organisation et sur sa stratégie commerciale. Le CRM est centré sur la mise en relation des leads avec les clients et les prospects. Nous utilisons cinq actions spécifiques :
- la découverte
- l’engagement
- Identité
- Référencement
- Vente
Un système de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à suivre les interactions avec les clients et à entretenir les relations (découverte, engagement et recommandation) afin de tirer parti de la fidélité de l’acheteur au moment présent.
Utilisez ces capacités pour renforcer les relations avec les clients grâce aux méthodes suivantes :
- Rencontrer les clients là où ils génèrent des affaires en surveillant continuellement toutes les interactions, en les engageant, en éliminant les mauvaises expériences et en résolvant les problèmes.
- Déterminez les propositions potentielles à valeur ajoutée des clients existants pour la vente incitative et la vente croisée en fonction des comportements.
- Attirez les pistes, les prospects et les clients perdus afin de mieux allouer les ressources.
Vous pouvez gérer simultanément plus de clients/relations et plus d’interactions, et exploiter les données et les informations issues de vos nouvelles relations avec les clients pour créer de nouvelles opportunités.
Mise en œuvre de la gestion des données CRM
La gestion de la relation client est “une solution de gestion qui vise à la normalisation, l’organisation et le stockage des données marketing et des informations sur les clients”. Les clients qui connaissent le CRM peuvent prédire (potentiellement influencer) les décisions de l’entreprise en utilisant différents types de données stockées dans les systèmes CRM.
Un système de gestion de la relation client (CRM) peut stocker des informations sur les personnes.
Ces informations comprennent les produits qu’ils consomment, le moment où ils achètent ou non, leurs préférences, le groupe auquel ils appartiennent, leur adresse et même leur date de naissance.
La meilleure façon de stocker ces informations est la base de données
Le CRM et la data peut comprendre des millions, voire des milliards de lignes. Des millions de lignes peuvent être stockées en même temps.
Les conditions d’une bonne mise en œuvre de la gestion des données CRM devraient inclure la sécurité (dans le but de rester sécurisé), la catégorisation (le type de données que nous stockons), l’exportation (les données peuvent être exportées vers d’autres systèmes statistiques ou technologiques) et le cycle de vie des données (la durée de vie logique des données sera déterminée).
Dans un monde où les entreprises ont une multitude de données à portée de main, il peut être difficile de savoir comment les utiliser pour améliorer les relations avec les clients. La gestion de la relation client est le processus d’utilisation des données pour comprendre et gérer les interactions et les relations avec les clients. Elle peut être utilisée pour améliorer le service client, le marketing, les ventes et l’assistance.
Il existe de nombreuses façons d’utiliser les données dans la gestion de la relation client. L’une d’elles consiste à les utiliser pour comprendre le comportement des clients. Une autre façon est de les utiliser pour prédire le comportement des clients. Les données peuvent également être utilisées pour créer des campagnes de marketing ciblées, améliorer le service à la clientèle et les processus de vente et d’assistance.
La meilleure façon d’utiliser les données dans la gestion de la relation client est de comprendre les besoins et les désirs de vos clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer une stratégie centrée sur le client qui améliorera les relations avec ce dernier.
