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Je cherche depuis longtemps un outil pour recueillir du feedback client sur les sites que je réalise. L’opportunité que me donne les Vignobles Capdemourlin pour mettre en place une solution m’a permis d’entreprendre une veille sur le choix de la plateforme la plus adaptée mais aussi celle qui sera dotée d’un système d’automatisation marketing. L’objectif consiste à fidéliser les clients et à améliorer au maximum leur expérience sur le site. Pour y arriver, nous veillons à ce que ces clients soient toujours au premier plan des décisions.

Pourquoi le feedback client est-il important?

Cet article ayant trait à la satisfaction du client, il est essentiel de comprendre que ce sont les clients qui donnent de la valeur à vos produits et services. Sans leurs commentaires, il est difficile d’atteindre l’objectif final de toute entreprise : offrir aux clients une excellente expérience, quel que soit leur achat. Dans un monde de Big Data, il est important de comprendre comment il est possible d’influencer les clients. Vous devez obtenir tous les faits concernant la satisfaction du consommateur afin de personnaliser les produits ou les services en fonction des besoins et des demandes de votre client.

Pourquoi est-il si difficile de recueillir les commentaires des clients?

Chaque e-commerçant veut augmenter ses ventes et être toujours en avance sur la concurrence. Il est vrai que nous aimons tester nos produits, nous assurer qu’ils sont parfaits, mais cela prend beaucoup de temps et de ressources pour fournir une transparence totale à nos clients. Mes clients veulent résoudre ce problème et c’est pourquoi j’ai choisi e-satisfaction.com (étonnant et facile à utiliser !).

Il s’agit d’un outil complet d’optimisation du feedback client. Si vous cherchez un outil qui génère tous les éléments d’une enquête et que vous avez besoin de recueillir non seulement des informations sur votre produit ou vos services, mais également sur le profil de vos clients, c’est très probablement l’outil que vous devez utiliser.

L’autre solution consiste à recueillir le feedback vous-même en soumettant un formulaire sur votre site Web et en passant des heures de votre temps à choisir vos questions et à retranscrire vos réponses…

Pourquoi est-il important de recueillir du feedback client ?

Savez-vous qu’un tiers de toutes les ventes ont lieu à la même période de l’année ?

Si vous n’avez pas de conversation avec vos clients, c’est comme si votre entreprise ne fonctionnait pas. Cela signifie que vous perdez de l’argent, mais aussi le contact avec vos acheteurs. C’est pourquoi la collecte du feedback client est une partie impérative de vos efforts de marketing. Elle vous permet de suivre à la fois vos ventes et l’expérience de vos clients et d’en tirer des conclusions. L’objectif principal de l’outil que j’ai choisi est d’analyser et fidéliser les visiteurs de votre site Web.

Quels sont les avantages de la collecte du feedback client?

Il n’est pas nécessaire d’être un entrepreneur pour savoir combien ces éléments sont importants pour les clients et combien ces résultats seront importants. La question la plus célèbre dans le débat sur l’expérience client est de savoir quelle est la partie émotionnelle de vos clients. Probablement parce que les passions de notre vie ne sont pas toujours d’ordre financier.

Et lorsque nous vivons quelque chose de négatif, nous n’hésitons pas à dire du mal de notre expérience. Le seul problème n’est pas de payer ; en fait, très peu de clients sont prêts à payer pour un mauvais service. Le problème, c’est l’expérience négative.

Comment mettre en place un outil permettant de recueillir les commentaires des utilisateurs ?

Bien sûr, les solutions le plus connues sur le marché comme “Avis Vérifiés” et “Truspilot” m’attirent au vu des nombreuses références mais je m’aperçois de la complexité de leur mise en place et surtout du prix élevé que ça représente pour tous les e-commerçants. Donc l’objectif que je me fixe : trouver un outil fiable, facile, intuitif et surtout accessible financièrement !

Vous me direz de nouveau, tu cherches le mouton à 5 pattes (clin d’œil à mon ami Yann)

Et oui, je l’ai trouvé, et il change totalement la donne ! Pourquoi ? Parce qu’il ne s’agit pas d’une simple plateforme de collecte d’avis clients, mais d’une solution qui transforme le feedback en outil opérationnel.  

D’habitude, j’essaie les différents produits sur un site WordPress de démo mais cela prend beaucoup de temps et d’énergie. J’ai donc changé ma façon de procéder en interrogeant directement des Customers Success Executive (responsables du succès client de ces solutions). C’est ainsi que je tombe sur Christophe qui après une belle démo me rassure directement sur la mise en place de sa solution mais surtout sur le prix de celle-ci, qui s’adapte aux besoins de chaque entreprise .

La découverte d’e-satisfaction.com

En peu de temps, son collègue Jules me contacte et m’accompagne tout le long de l’installation d’e-satisfaction.com sur le site de mon client. Voici l’histoire de cette mise en route efficace sur VignoblesCapdemourlin.com

Une installation simple et efficace

L’inscription se déroule comme partout, on me communique les identifiants pour connecter la boutique via l’extension WordPress (Application ID : ****** / Checkout ID : *****) à l’interface conviviale d’e-satisfaction.com. Notez qu’il existe aussi un module gratuit pour Prestashop accessible sur la marketplace officielle du célèbre CMS e-commerce français, et qu’il est également possible d’installer la solution via Google Tag Manager.

La formation e-satisfaction.com

La découverte de l’interface est rapide, elle offre pour commencer l’accès à de nombreux questionnaires déjà opérationnels, et déjà testés sur plus de 500 boutiques en ligne; il suffit de les activer et éventuellement de les adapter à sa boutique. Une des plus value de cette offre réside certainement dans la facilité d’utilisation de ces questionnaires disponibles en plusieurs langues.

En ce qui nous concerne, nous avons sélectionné 3 formulaires :

  • Browse – un questionnaire pop-up apparaissant durant la navigation.
  • Checkout – un questionnaire affiché à l’étape de la fin de la commande.
  • After Sales – un questionnaire envoyé par e-mail après la réception de la commande.

Côté client, les formulaires proposés sont simples à remplir, en glissant la souris, on sélectionne la note la plus appropriée à la question posée. Comme me l’avait annoncé Jules, les questionnaires sont spécialement conçus pour pouvoir être complétés en moins de 30 secondes – ce qui explique les taux de réponses élevés des questionnaires e-satisfaction.com. 

Le questionnaire suite au Checkout

Réception des premiers questionnaires

“Quel plaisir de recevoir des retours clients afin d’optimiser l’expérience“

Une fois l’intégration terminée, on me propose de programmer un rendez-vous afin de s’assurer que tout est en ordre et que je commence bien à récolter du feedback client sur le site. Ouah, j’adore la réactivité du support client d’e-satisfaction.com !

Les formulaires apparaissent donc pendant la navigation du consommateur sur le site sous forme de pop up facilement cliquable, celui-ci intervient si l’internaute souhaite obtenir de l’aide pendant la découverte du site.

Après l’achat apparaît le formulaire qui récolte les réponses de l’expérience client sur le site apparaît. La saisie est aisée et intuitive, encore une des forces d’e-satisfaction.com.

Je commence donc à recevoir les premiers feedbacks qui me permettent de mieux affiner les questions posées. Il reste maintenant à configurer l’envoi du questionnaire après-vente (After Sales) qui consiste à demander si tout s’est bien déroulé pendant la livraison. Celui-ci sera envoyé 1 semaine après l’achat afin de récolter l’avis à chaud du client.

Parallèlement pour faire suite aux avis clients positifs, on programme des campagnes de parrainage. Elles sont très efficaces pour favoriser un bouche-à-oreille positif mais aussi pour récompenser les clients et leurs filleuls, ce système devient à ce jour notre meilleur levier de vente.

e-satisfaction est adapté aux smartphones

Notification et statistiques détaillées

J’ai été particulièrement étonné par le panneau d’Alertes depuis le tableau de bord d’e-satisfaction.com. Le panneau d’alerte (notifications) est un outil génial tout-en-un qui vous permet de :

  • Suivre tous les événements importants au fur et à mesure qu’ils se produisent,
  • De rester organisé et de filtrer vos alertes,
  • Gérer vos alertes en leur attribuant un statut de résolution personnalisé en fonction de vos besoins,
  • D’ajouter des notes à côté de chaque alerte.

En deux mots, le panneau d’alertes vous permet d’utiliser le feedback afin de rendre votre support client plus proactif. Imaginez juste la surprise de votre client lorsque vous le rappellerez après qu’il/elle ait laissé un commentaire sur votre boutique en ligne!

Depuis le tableau de bord, vous aurez également accès aux graphiques et statistiques dont l’affichage est entièrement personnalisable. Il est donc possible d’obtenir une image globale de votre/vos boutique(s) et d’en mesurer l’évolution, ou d’obtenir un aperçu détaillé de vos résultats, commentaires, notes, ou segments clients.

Un tableau de bord clair regroupe en temps réel tous les Kpis nécessaires au suivi jusqu’au pourcentage de clients probables de recommander vos produits à un ami ou à un collègue (NPS, Net Promoter Score). Tous ces indicateurs de satisfaction client sont par ailleurs détaillés dans un guide mis à disposition par e-satisfaction.com, disponible ici.

De grandes entreprises aussi

Les fonctionnalités proposées par e-satisfaction.com en font une plateforme adaptée aux petites comme aux grandes entreprises, qui peuvent utiliser e-satisfaction.com avec beaucoup de facilité et de résultats. Ce qui m’a le plus impressionné reste la politique tarifaire gagnante/gagnante qui permet à tous les acteurs de l’e-commerce d’intégrer cet outil sur leur site dès le départ et de grandir avec lui.

D’ailleurs de grandes enseignes comme Mediamarkt, Leroy Merlin, ou Sephora ne ne sont pas trompées et adoptent ce puissant moyen de fidélisation de clients depuis longtemps.

Conclusion

De nombreuses études confirment la grande importance du feedback client et l’avènement de l’approche customer centric (orientée client). Il est vital pour tout e-commerçant de savoir qu’il est possible de contrôler, disons, au moins une partie du feedback client qui peuvent être négatifs.

Donc, si vous cherchez un outil qui rassemble le feedback client et vous aide à prendre les actions nécessaires pour vous améliorer, alors e-satisfaction.com est l’idéal pour votre site e-commerce.

Les campagnes marketing humanisées, qui sont mises à disposition sans coût additionnel, vous permettent de mettre en place un scénario personnalisé de manière automatique au lieu d’une simple page de remerciement à la fin du questionnaire.

C’est la prochaine fonctionnalité que j’ai hâte de tester, car d’après ce que Christophe m’a dit, les clients sont toujours positivement surpris par les campagnes de rappel – lorsqu’on les leur propose – et n’hésitent pas à parrainer leurs amis!

Je ne regrette pas de m’être renseigné avant de tester différents outils de feedback client vérifiés (merci Christophe). En effet, plutôt que de perdre mon énergie à installer et désinstaller bon nombre de solutions, j’ai gagné beaucoup de temps en m’adressant à des utilisateurs réguliers de ces outils. Je pense que dorénavant, je procéderais de la sorte.

Concernant e-satisfaction, je trouve que ce produit va révolutionner le feedback client car il propose plus d’intelligence que ses concurrents. De plus, tout le monde peut l’utiliser car il est simple et surtout très accessible financièrement.

Bientôt, je partagerais aussi le retour d’expérience d’e-satisfaction.com de Thierry Capdemourlin, le propriétaire du site vignoblescapdemourlin.com

Jusqu’à présent, il apprécie beaucoup les premiers retours de ses clients.
Dans quelques mois, nous pourrons mesurer plus de statistiques et les partager avec vous.

Et pour terminer une petite vidéo explicative :

e-satisfaction.com

Récolter du feedback client sur mon site

par Philippe Weickmann temps de lecture: 8 min

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