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Le Social CRM permet de collecter des informations Social Media dans votre CRM. En anglais, l’expression utilisée est Customer Relationship Management soit CRM. En français, ce dispositif est désigné par Gestion des Relations avec les Clients ou GRC.

Ce cours fait usage tantôt du vocable anglophone tantôt de la terminologie francophone. La GRC a pour objet la collecte, l’organisation, le traitement, la mise à jour, l’interprétation et l’exploitation des renseignements relatifs à chacun des clients et des prospects d’une entreprise.

L’évolution de la Gestion de la relation clientèle

Traditionnellement, la mise en œuvre de cette discipline repose sur l’utilisation de plusieurs outils et l’adoption de méthodologies variées. Le développement de l’informatique et celui d’Internet ont progressivement amélioré le CRM. Il ne cesse d’être plus précis, rigoureux, «intelligent», rationnel, et efficient. Il est également devenu moins chronophage.

L’avènement des logiciels de CRM et les perfectionnements, dont ils font constamment l’objet, ont accru l’efficacité de la GRC.

La centralisation des données et des actions à mener

À l’heure actuelle, le logiciel de CRM peut être considéré, à raison, comme l’agrégat des outils utilisés jusqu’alors en gestion classique de la base de données clientèles. Les modules et fonctionnalités, dont est doté ce software, constituent une version moderne de l’ensemble, ou d’une partie, des techniques d’optimisation de la masse d’informations disponibles concernant les clients de l’entreprise. Enfin, le programme correspond à une automatisation des tâches qui forment le CRM. Avec l’essor du webmarketing et la popularité croissante du social media, le CRM s’offrent de nouvelles armes et un nouveau champ de bataille.

Le grand saut du CRM dans le webmarketing et le social media

Un grand nombre d’entreprises ont adopté le webmarketing tout en faisant le choix d’utiliser le social média pour augmenter leur force de vente. Le CRM est indispensable à la réussite de cette démarche. Inversement, le marketing 2.0 et les médias sociaux sont au service du CRM. Notamment, ils l’alimentent continuellement de données importantes et actualisées.

Parallèlement, ils aident l’entreprise à rester en contact avec ses clients. En définitive, CRM, webmarketing et social media sont trois domaines complémentaires.

Le webmarketing et le social media : des avantages notables pour le CRM

Depuis que le CRM a expérimenté la force du webmarketing et des médias sociaux, les trois «domaines» sont devenus inséparables. Internet, terrain de jeu du webmarketing, et les médias sociaux constituent des canaux et des réseaux de communication qu’une entreprise ne peut plus se permettre de négliger. Elle doit à tout prix les maîtriser si elle souhaite que son CRM soit logique avec le fonctionnement du monde moderne.

En particulier, dans le cadre du CRM, le webmarketing et les médias sociaux sont utiles à l’entreprise pour facilement :

  • approcher leur clientèle dans le dessein de leur faire une offre individualisée,
  • se faire connaître des prospects, voire les interpeller,
  • être à l’écoute de leurs clients,
  • connaître leurs clients

D’une part, ce cours s’attache à expliquer le rôle joué par les logiciels de CRM dans une stratégie de webmarketing. D’autre part, il explicite en quoi le social media accroît l’efficacité de ces solutions. Le logiciel NEO sera utilisé pour illustrer les explications. Ce software intègre pleinement le webmarketing et les médias sociaux à travers les fonctionnalités qu’il possède.

Logiciel de CRM et webmarketing

En occident, Internet devient incontournable dans les affaires. Désormais, en plus des traditionnelles campagnes marketing, les entreprises ont intérêt à se lancer dans le webmarketing. Un logiciel de CRM peut, à certains égards, aider à la mise en œuvre d’une politique de webmarketing. En effet, il existe des domaines de cette discipline pour lesquels le software constitue un soutien de taille.

Le CRM : propulseur d’efficacité des campagnes webmarketing

Un logiciel de CRM regorge de contacts ! En webmarketing, les campagnes d’e-mailing sont un exemple de terrain pour l’exploitation de ces contacts.

La présence des coordonnées des destinataires dans le logiciel laisse supposer qu’ils connaissent plus ou moins l’entreprise : il y a eu, à un moment, une occasion qui a permis un échange d’informations entre les deux parties. D’ailleurs, souvent, un logiciel de CRM permet de noter la date et les circonstances de la rencontre. Ces dernières peuvent être indiquées au sein du mail afin de donner à celui-ci un caractère plus personnel. Dans le même temps, grâce à ce rappel historique, le destinataire n’aura pas l’impression de recevoir un courriel intrusif. Il y a une forte chance qu’il donne suite au message.

Il faut également noter que les stratégies de webmarketing donnent à l’entreprise la chance de «faire le plein» de prospects et de leads.

Parallèlement, elles lui fournissent une jolie occasion de recueillir des informations sur des internautes déjà clients. C’est le cas lorsque des individus s’inscrivent à la newsletter du site de l’entreprise ou qu’ils s’inscrivent en ligne à des concours qu’elle organise.

Lorsque le CRM, à travers et en dehors du logiciel, est mené dans les règles de l’art, l’entreprise gagne en notoriété : sa réputation ne souffre d’aucun scandale et elle n’est pas entachée d’une expérience fâcheuse de clients mécontents. Cette réputation sur le terrain trouve son écho dans l’e-réputation. Autrement dit, à l’ère d’internet, un client pleinement satisfait dans le réel (lors de nombreux achats ou de simples visites dans une boutique de l’entreprise par exemple), ne manquera pas de l’indiquer sur le Web. Cette attitude contribue à la réussite de la campagne webmarketing.

Le webmarketing sur NEO

Le logiciel possède des fonctionnalités webmarketing assez poussées. Le panel d’actions commence par l’organisation et la gestion d’une campagne d’e-mailing : NEO est équipé de connecteurs aux plates-formes de routage.

Ainsi, les courriels sont expédiés automatiquement aux contacts sélectionnés. Il inclut également un scoring automatique, à la demande, des leads et des campagnes. Cela permet à l’entreprise de réajuster, de corriger, d’améliorer ses opérations d’e-mailing. En définitive, NEO accroît la performance des stratégies d’inbound marketing.

CRM et social média

On entre dans le champ du Social CRM : les médias sociaux sont mis au service du CRM pour que les informations renfermées par le logiciel soient extrêmement précises. Cette précision permet une meilleure connaissance des clients et des modes de consommation. Les médias sociaux participent également à l’amélioration de l’interaction entre l’entreprise et ses clients. Ils instaurent une réelle proximité, à la limite de la complicité, entre les deux parties. Cet aspect est un élément fondamental du CRM.

Il correspond à un de ses quatre composants, à savoir, l’aptitude et la compétence relationnelle.

Les avantages du social média pour le CRM

Les médias sociaux ne se limitent pas aux réseaux sociaux numériques de contact (Facebook par exemple). Les médias sociaux sont composés de toutes les plates-formes disponibles en ligne qui permettent de discuter (Skype par exemple), de faire des publications (Tumblr et Medium par exemple), d’éditer des contenus, quelle que soit la forme (par exemple : Instagram pour les photos, YouTube pour les vidéos, Spotify pour la musique, Issuu pour les magazines). Les médias sociaux sont une mine d’informations pour ceux qui sont appelés à gérer un logiciel de CRM.

La collecte des données sur les médias sociaux se font par deux voies :

  1. la connexion du logiciel aux différentes plates-formes de médias sociaux (les réseaux sociaux sont privilégiés)
  2. le déploiement d’une opération de marketing conversationnel.

Cette dernière stratégie signifie que l’entreprise s’engage dans une politique de gestion des conversations avec diverses communautés (par exemple : les abonnés de sa page Facebook ou les utilisateurs d’un hashtag portant son nom).

On devine ici le rôle important du community management. Sur Facebook, par exemple, l’interaction verbale classique consiste successivement en un post publié par l’entreprise, des commentaires à ce post et qui émanent des fans de la page, des réponses à ces commentaires et qui sont formulées par l’entreprise. En contrepoint, cette interaction verbale est l’occasion d’encourager, souvent indirectement, les achats par la communauté. Autrement dit, elle génère des engagements.

En définitive, pour le CRM, le social media ne se limite pas au rôle de pourvoyeur d’informations. Il lui permet de remplir toutes les missions induites par une gestion intelligence et fructueuse des relations avec la clientèle.

Pour en revenir au premier moyen de collecte des informations sur les médias sociaux, il consiste à automatiser la consultation des profils des clients et des prospects enregistrés sur le CRM. Les mises à jour sont alors facilitées et, surtout, l’entreprise accède à des informations davantage personnelles (avec l’accord des personnes concernées, cela va de soi).

En outre, les insights consommateurs sont plus facilement décelables. Ils concernent, d’une part, les retours du marché concernant l’offre de l’entreprise, d’autre part, les dénichages d’opportunités d’affaires.

En somme, le logiciel de CRM devient un authentique data warehouse (entrepôt de données).

Pour l’entreprise, le résultat de ces deux actions combinées est la capacité à réaliser des analyses méticuleuses de la clientèle et des prospects (la segmentation par exemple). Ces analyses offrent la possibilité de mettre en place des stratégies commerciales et marketing plus pointues. De plus, elles ont un impact fort. Autre fait notoire, l’impressionnante efficacité du Social CRM est augmentée par un changement dans les protagonistes : tous les employés, dès lors qu’ils fréquentent les médias sociaux, peuvent participer à l’enrichissement du logiciel de CRM ! Dans le modèle classique de CRM, seuls les services marketing et commercial se chargent d’étoffer la base de données.

Les conséquences du Social CRM

Le Social CRM apporte une importance cruciale aux conversations. Celle-ci est au centre de son fonctionnement. La conséquence est l’installation d’une proximité avec les clients, les leads, les prospects. Ils sont mis en confiance, se sentent valorisés et n’hésitent pas à collaborer avec l’entreprise en lui fournissant leurs informations.

En fin de compte, le Social CRM rend aisée la démarche de fidélisation. Mais aussi, l’entreprise est en mesure de captiver de nouveau l’attention du public, d’obtenir un nouvel engagement de sa part pour qu’il se remette à acheter (un produit nouvellement créé par exemple). En outre, grâce au rôle central qu’il accorde aux conversations, le Social CRM rend le CRM évolutif. Il lui confère un dynamisme au service de la réactivité des commerciaux et des marketeurs. Ces deux experts peuvent passer à l’offensif au bon moment.

Enfin, le Social CRM donne aux consommateurs l’impression que l’entreprise leur est dévouée, qu’elle est disponible à tout moment. À travers le Social CRM, L’entreprise ne se contente pas de trouver de nouveaux clients et d’inciter à l’achat. Elle montre clairement qu’elle a envie de fidéliser, qu’elle a envie de satisfaire, qu’elle veut être présente aussi bien en amont du processus d’achat qu’en aval (par exemple : le service après-vente peut être assuré partiellement sur les réseaux sociaux).

Tout bien considéré, le Social CRM possède une fonction support. Pour les clients, et le public en général, il y a un engagement continu de la part de l’enseigne. Cela, également, est rassurant pour la clientèle, qui, en contrepartie, acceptent de participer aux processus de mise à jour du CRM. Le dernier constat, méritant d’être relevé, est que le Social CRM participe à la bonne réputation de l’entreprise tout en lui offrant une excellente visibilité.

Les réseaux sociaux sur NEO by HOP CRM

Il est possible de relier NEO aux profils des réseaux sociaux de chacun des contacts qui sont enregistrés sur le logiciel. Une fois que la connexion est établie avec les différentes plates-formes, NEO permet à son utilisateur de consulter en temps réel, depuis le logiciel, les fils d’actualité des clients et des prospects. Il ne reste plus qu’à analyser les informations reçues de l’observation.

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